Boetes, overvolle treinen en gebrekkige informatie: meer dan 4.000 klachten bij spoorombudsdienst in 2025
In dit artikel:
Ombudsrail kreeg in 2025 meer dan 4.000 treinreizigers over de vloer; dat leidde tot bijna 1.400 formele dossiers en een stijging van 28 procent tegenover het vorige jaar — de grootste toename in een decennium. Volgens ombudsvrouw Cynthia Vanderlinden komt die stijging niet per se door een verslechtering van de spoorinfrastructuur, maar vooral doordat reizigers de weg naar het klachtenplatform beter vinden en hun rechten beter kennen. Ook zoekmachines en artificiële intelligentie verwijzen vaker naar Ombudsrail, waardoor mensen sneller een klacht indienen.
De binnenkomende klachten vallen vooral in enkele terugkerende thema’s:
- Administratie en boetes: veel reizigers klagen over moeilijk bereikbare klantendiensten en het veelvuldig gebruik van formulieren, chatbots en FAQs. Een specifiek knelpunt is My e-box: boetes worden daar elektronisch bezorgd, maar veel mensen weten niet dat ze het platform hebben of dat ze er meldingen uit krijgen. Daardoor ontstaan escalaties — een vergeten fietssupplement van 8 euro kan door aanmaningen en deurwaardersopdrachten oplopen tot honderden euro’s. Het merendeel van de klagers heeft geen opzet tot zwartrijden, maar maakte een administratieve fout of vergat een bewijsstuk.
- Nieuwe dienstregeling 2025: de hervormde uurregeling (ingegaan op 15 december 2024) leverde minstens 86 dossiers op. Twee ingrepen halen de meeste kritiek: het schrappen van rechtstreekse treinen tussen Waasland en Brussel, waardoor reizigers moeten overstappen in Dendermonde via een smalle tunnel (drukte, gemiste aansluitingen), en de vervanging van de IC Antwerpen–Brussel door een Eurocity Brussel–Rotterdam, waardoor het aantal treinen tussen de twee steden terugloopt van vier naar drie per uur en ook het aanbod naar Mechelen beperkt werd — tot overvolle treinen aan toe. Ombudsrail stelt dat NS en Infrabel vooral tijdelijke oplossingen aanbieden; structurele maatregelen blijven uit.
- Stakingen: ondanks 26 stakingsdagen werden relatief weinig klachten gemeld. Sinds de invoering van een minimale of alternatieve dienstverlening weten reizigers beter wanneer er wel of niet gereden wordt, al verschilt het alternatief aanbod sterk per regio en voldoet het niet overal.
- Toegankelijkheid: kwesties rond stations, perrons en hulp bij in- en uitstappen blijven een groot structureel probleem. Toch dienen mensen met een handicap minder klachten in, vermoedelijk omdat het al veel energie kost om deel te nemen aan het openbaar vervoer.
Iedere treinreiziger in België kan bij Ombudsrail terecht — ook reizigers van Eurostar, Deutsche Bahn, SNCF of NS en meldingen over infrastructuur (kapotte roltrap, parking, fietsenstalling). Contactgegevens en meer informatie staan op www.ombudsrail.be. Vanderlinden raadt reizigers aan alert te zijn op digitale postvakken zoals My e-box en documenten (abonnement, bewijzen van tegemoetkoming) mee te nemen om onnodige boetes en administratieve problemen te voorkomen.